Cuando ofrecemos un servicio y no cumplimos con las expectativas o inclusive con lo mínimo esperado, normalmente se ofrece una disculpa y en muchos de los casos es solo tratar de quedar bien, pero ¿se ha puesto a pensar si con una disculpa se repara el mal servicio? o ¿la disculpa es sólo una excusa para evadir responsabilidades?
Obviamente existen diferentes opiniones, y claro que es importante que cuando se comete una omisión o error, lo primordial es ofrecer una disculpa. Sin embargo, lo preocupante y grave es cuando se vuelve repetitivo, porque no se corrige y se replica en ese y otros servicios, lo que se traduce como deficiencia en el servicio y simplemente el decir “le ofrecemos una disculpa” ya puede sonar a un recurso muy trillado y molesto; además, de deteriorar el prestigio de la marca. ¿Por qué no estar capacitados para que las cosas salgan bien desde la primera oportunidad?
Las expectativas de los clientes son cada vez mayores: demandan calidad y una excelente atención en los servicios, es por ello, que más allá de ofrecer un servicio o producto, implica crear toda una experiencia en la atención que se les brinde con acciones que les dejen un gran sabor de boca para dar prioridad a la fidelización del cliente.
Por lo anterior, se tiene que estar dispuesto a generar calidad y soluciones permanentes, en lugar de respuestas rápidas y poco efectivas, para tener mejores resultados y brindar una óptima experiencia y así generar una valiosa fidelidad de los clientes.
Debemos considerar que en todo ámbito profesional en el trabajo o tareas que uno desempeña, se debe de realizar con calidad desde la primera ejecución, no se trata de hacer un ejercicio de prueba y error al estar con nuestro cliente; imaginemos que si lo hacemos de esa manera en una profesión pueden suceder situaciones críticas e irreparables como: pérdidas humanas, pérdidas económicas, pérdidas de confianza, etc. Ej. el aterrizaje de un vuelo, el diagnóstico de un padecimiento, negligencia jurídica, es primordial dar nuestro 100% o más (un plus), con principios básicos e indispensables como son: excelente actitud (el mayor combustible), responsabilidad, esmero y gran conocimiento para cumplir a tiempo.
A lo largo de mi trayectoria personal y profesional he podido observar que, independientemente de la cadena, una empresa que te está otorgando un servicio o producto siempre tiene áreas de oportunidad que se reflejan en quejas, por ejemplo; algunas marcas se preocupan por dar seguimiento a una queja y con esmero pedir una disculpa, otras, que son las mínimas, en ofrecer una compensación, y otras, que podemos decir, no hubo ni siquiera un mínimo intento por dar el seguimiento a una queja y por supuesto la disculpa queda en el olvido.
Siempre debemos tener presente que, si un cliente está contento y satisfecho con lo que se le brinda, será tu mejor aliado para recomendarte, y en la actualidad, la recomendación es una herramienta muy poderosa para captar nuevos clientes, necesitamos que fluya el buen servicio con las necesidades del cliente y que al final se cumpla con el objetivo para el cual se está contratando, y para lo cual cito la frase de Jürge Klaric que dice “Un error bien atendido es la mejor oportunidad para fidelizar a cualquier cliente”.
Pensemos que cuando ofrecemos un servicio siempre debemos de dar lo mejor de nosotros mismos e ir un paso adelante del cliente para lograr su entera satisfacción y no caer en pedir disculpas constantemente, lo cual se convierte en excusa, fastidio y una farsa para el cliente.
“Los clientes satisfechos son tus mejores promotores y pueden convertirse en tu equipo de ventas más exitoso”
Lisa Masiello
Artículo escrito por: Marisol Montes de Oca Olivo
Gerente de Operaciones – Resorts Advantage
mariso-m@resorts-advantage.com
