Más de cuatro décadas de experiencia en la propiedad vacacional sirvieron como punto de partida para una conversación sobre liderazgo, cultura, transformación y resiliencia.
Durante esta sesión especial del Congreso AMDETUR 2026, Robert “Bob” Kistner, reconocido con el Lifetime Achievement Award, conversó con Marcos Agostini sobre su llegada a México, sus primeros años en la industria y los aprendizajes que marcaron su trayectoria profesional.
Robert Kistner es una de las figuras que ayudaron a construir la industria de la propiedad vacacional en México. Su trayectoria abarca más de cuatro décadas y una relación de más de 43 años con la familia González y las organizaciones Villa Group y TAFER Hotels & Resorts. A lo largo de su carrera participó en prácticamente todas las áreas del negocio —ventas, marketing, desarrollo, operación, servicio a socios y diseño de productos— y ocupó posiciones directivas en diferentes organizaciones del grupo. Su legado se extiende también a la formación de líderes, la participación institucional y proyectos sociales, una labor que hoy continúa a través de Make It Happen Lifestyle Leadership.
La charla recorrió también la evolución del sector, desde las primeras estrategias de prospección y venta hasta el papel que hoy tienen los datos, la tecnología y la inteligencia artificial.
Los primeros años de la propiedad vacacional en México
La historia de Bob en la industria comenzó prácticamente por casualidad.
Después de dejar el Cuerpo de Marines de Estados Unidos y trabajar en UPS, viajó a Acapulco en 1978. Lo que originalmente sería una estancia de dos semanas terminó convirtiéndose en una nueva vida en México y, poco después, en su entrada al mundo del tiempo compartido.
Sus primeros pasos fueron como OPC, en una época en la que no existían procesos de prebooking: el trabajo consistía en acercarse directamente a los turistas, invitarlos a conocer el producto y llevarlos a la presentación de ventas.
A partir de ahí comenzó una trayectoria ligada al crecimiento de algunas de las empresas y desarrolladores que ayudaron a consolidar la propiedad vacacional en México.
Cultura y liderazgo como base del crecimiento
Al reflexionar sobre los factores que explican la permanencia de una empresa, Bob destacó especialmente la cultura organizacional.
Para él, la cultura no se construye únicamente con declaraciones de misión o valores escritos. Se transmite principalmente a través del ejemplo de los líderes y de las acciones que los equipos observan todos los días.
Las personas siguen el ejemplo, no solamente las palabras.
Después de años trabajando en capacitación y desarrollo de equipos, su visión evolucionó hacia una idea más amplia: la cultura genera confianza, continuidad y capacidad para superar los diferentes ciclos que atraviesan las organizaciones.
Marketing, tecnología e inteligencia artificial
La conversación también abordó cuánto ha cambiado la forma de generar prospectos y relacionarse con los clientes.
Bob considera que la industria puede estar entrando en una nueva etapa de crecimiento gracias al conocimiento acumulado, los datos disponibles y nuevas herramientas tecnológicas.
En este contexto, destacó la importancia de que marketing y ventas trabajen como una sola estrategia, evitando que ambas áreas operen con objetivos o dinámicas separadas.
La inteligencia artificial puede ampliar estas capacidades al ayudar a analizar información, conocer mejor al prospecto y definir un acercamiento más adecuado para cada cliente. Sin embargo, señaló también la importancia de mantener el factor humano en este proceso.
La base de socios como una oportunidad de crecimiento
Otro de los temas centrales fue el valor de mantener una relación activa con los propietarios después de la venta.
La conversación destacó que la industria suele prestar mucha atención a las experiencias negativas, cuando existe también una amplia base de socios satisfechos que puede convertirse en una fuente importante de credibilidad, recomendaciones y nuevos prospectos.
Para Bob, mejorar la comunicación con los miembros cuando no están de vacaciones representa una oportunidad relevante. Una relación más constante puede generar mayor involucramiento y aprovechar el potencial de las recomendaciones dentro de una base de socios existente.
Resiliencia y responsabilidad ante las crisis
A lo largo de su trayectoria, Bob enfrentó distintos ciclos económicos, huracanes, crisis internacionales y otros momentos de incertidumbre para la industria.
Su manera de responder a esas situaciones se resume en una idea que compartió durante la conversación: “I am responsible”.
Más que concentrarse en aquello que está fuera de control, su filosofía consiste en asumir responsabilidad sobre la respuesta y decidir qué acciones tomar frente a cada circunstancia.
Esta forma de pensar también marcó momentos personales difíciles y terminó convirtiéndose en uno de los principios que ha transmitido a sus equipos y a otros profesionales de la industria.
Un legado construido a través de las personas
Al cerrar la conversación, Bob señaló que uno de los mayores aprendizajes de su trayectoria proviene de las personas con las que ha trabajado.
Colegas, socios, competidores y colaboradores fueron también fuentes de conocimiento, incluso cuando las experiencias no siempre fueron positivas.
Su reflexión final puso el énfasis menos en los logros individuales y más en la capacidad de aprender de cada interacción, construir relaciones y transmitir experiencia a nuevas generaciones de profesionales de la propiedad vacacional.
