Durante el Congreso AMDETUR 2025 se llevó a cabo el panel “Cambios Organizacionales ante la aplicación de nuevas tecnologías y transformación digital”, una conversación profunda sobre el impacto real de la tecnología en la cultura, el talento y los procesos de negocio. Moderado por Diego Olcese, CEO y Cofundador de Crehana, el panel reunió a dos líderes con amplia experiencia: Mariana Arreola Begné, Directora de Capital Humano en Interprotección, y Gonzalo Hernández, Chief Human Resources Officer en 99 Minutos.
Interprotección: cultura innovadora aplicada a seguros
Mariana Arreola compartió cómo Interprotección ha hecho de la innovación una parte esencial de su cultura, incluso dentro de una industria tradicional como la de seguros. Un ejemplo claro fue el desarrollo interno de InterMX, una plataforma B2C lanzada durante la pandemia que hoy vende más de 70,000 pólizas mensuales. La decisión de construir la tecnología fue estratégica, ya que buscaban un producto alineado al 100% con la experiencia deseada para sus clientes.
El caso de InterMX demuestra que, cuando se trata de transformación digital, la cultura empresarial es tan importante como la tecnología misma.
Cómo cuestionar procesos para impulsar la eficiencia
Gonzalo Hernández relató cómo transformó los procesos en 99 Minutos al promover una cultura de mejora continua. Aunque el equipo funcionaba y cumplía sus KPIs, los procesos eran manuales y poco eficientes. Al instaurar reuniones quincenales de revisión, identificaron mejoras clave y redujeron de 55 a 22 personas en su equipo sin comprometer resultados.
El mensaje fue claro: cuestionar lo que ya funciona puede ser la vía hacia la verdadera innovación.
Gestión del cambio digital con equipos diversos
Una de las claves del éxito en la transformación tecnológica, coincidieron ambos panelistas, es entender que no todos los colaboradores tienen la misma madurez tecnológica.
Interprotección aplica una estrategia de pull: consulta a los equipos sobre sus necesidades y retos antes de implementar herramientas, lo que favorece la adopción natural. En 99 Minutos, han identificado a early adopters dentro de cada área, quienes actúan como embajadores del cambio y promueven el uso de nuevas herramientas desde la experiencia práctica.
Desarrollo de talento y liderazgo adaptativo
El desarrollo del talento se posicionó como un eje clave en la transformación organizacional. Ambos líderes destacaron la importancia de invertir en la formación interna, no solo como una estrategia de crecimiento, sino como un medio para consolidar culturas organizacionales resilientes y alineadas al cambio.
Tanto en 99 Minutos como en Interprotección, se reconoció que la capacitación continua y el desarrollo de habilidades dentro de la organización generan equipos más comprometidos, adaptables y alineados con la visión del negocio. Aunque en ciertos casos puede ser necesario incorporar talento externo —particularmente cuando se requieren capacidades técnicas altamente especializadas—, la apuesta general es por desarrollar el potencial ya existente.
Este enfoque no solo fortalece la cultura organizacional, sino que también permite una evolución más orgánica y sostenible frente a los desafíos de la transformación digital.
Inteligencia artificial en RRHH y operaciones
La conversación sobre inteligencia artificial (IA) fue directa y realista. Para Gonzalo, quien lidera una iniciativa AI First en 99 Minutos, quien no comience a explorar la IA hoy, quedará rezagado en el futuro. Desde filtros automáticos para 7,000 CVs hasta análisis financieros y operativos, la IA ya es parte del día a día en su empresa.
En Interprotección, Mariana explicó cómo usan IA para auditar llamadas del call center y alimentar una plataforma de conocimiento llamada Notebook, que permite consultar cualquier proceso de la empresa.
Ambos hicieron énfasis en el uso responsable de la IA: herramientas como ChatGPT pueden facilitar tareas, pero también generar diagnósticos falsos si no se sabe evaluar correctamente el resultado.
Rompiendo mitos sobre la brecha generacional
Una de las preguntas del público abordó cómo enfrentar la supuesta brecha generacional en el uso de la tecnología. Mariana respondió con un ejemplo: un joven enseñó a una persona mayor a automatizar un proceso que antes tomaba horas, y el cambio fue tan impactante que hoy se promueve como buena práctica interna.
Gonzalo fue más directo: las etiquetas generacionales son irrelevantes. Lo que importa es la actitud y la disposición al cambio. La tecnología no tiene edad, y reducir a las personas por su generación es un error estratégico.
Recomendaciones clave para implementar tecnología con éxito
El cierre del panel dejó claro que la implementación tecnológica no debe abordarse como una carrera por adoptar lo más nuevo, sino como un proceso estratégico profundamente conectado con las necesidades y capacidades reales de cada organización.
Los ponentes coincidieron en que es fundamental alinear las decisiones tecnológicas con los objetivos del negocio, priorizando aquellas iniciativas que generen mayor impacto en función del momento que atraviesa la empresa. No todas las organizaciones requieren las soluciones más complejas o costosas; muchas veces, lo más eficiente es identificar qué herramientas son adecuadas para el nivel de madurez tecnológica y operativa actual.
Asimismo, se subrayó la importancia de avanzar con enfoque y realismo. Intentar abordar múltiples frentes tecnológicos al mismo tiempo puede diluir recursos y generar frustración. En cambio, establecer prioridades claras, evaluar constantemente la adopción y mantener la tecnología como un habilitador —no como un fin en sí mismo— permite construir transformaciones sostenibles y centradas en las personas.
Panel completo en video
🎥 ¿Te perdiste el panel en vivo? Revívelo completo aquí.
